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[공공기관특강] 도로공사의 새로운 변화시도(2018.2.6)


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작성자 주홍식 작성일18-02-27 10:15 조회88회 댓글0건

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어둠이 채 가시지않은 이른 아침, 전 고속도로를 달리고 있었습니다.
오늘은 김천 혁신도시에 위치한 공공기관 특강이 있었거든요
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3주전 연락을 받았습니다. 연수팀에서 특강을 요청하셨는데
왜  나에게 특강을 요청했을까? 무척 궁금했습니다.
그래서 이유를 물어보니, 이 기관은 국민이 도로를 이용한 지역 이동에 대한 인프라인
 

고속도로를 건설하고, 고속도로상에 휴게소를 설치하여 이동에 편리한 인프라를 제공해주는 기관입니다. 즉 전국적으로 많은 휴게소를 설치하고 이의 운영을 입찰과정을 통해 일반 사업자에게 임대하고 관리하는 사업을 운영하고 있습니다.

이젠 단순한 휴게공간(화장실, 음식 등)의 제공을 넘어, 수천만명에 달하는 고객의 니즈에 부합하는 시설의 설치, 편리하고 안락한 서비스의 제공을 통해 국민의 이동 그 자체에 행복을 전달하는 역할을 수행하고자 [스타벅스 공간을 팝니다]의 저자인 저를 초대하게 되었다고 하더군요.  스타벅스식의 경영, 마케팅, 인력운영 모델을 벤치마킹하고 싶다고요....

공공기간의 멋진 사고의 변신과 혁신적 시도에 힘찬 박수를 보냄과 동시에 정말 보탬이 될 수 있는 강의를 해 드리고 싶어
이른 아침 출발하여 휴게소를 여러 곳을 들르면서 운영하고 있는 모습을 생각하면서 김천까지 내려갔습니다.
고속도로를 빠져나오자 마자 저 멀리 본사 건물이 눈에 들어옵니다.

이 곳에서 30여분의 기관장님들을 대상으로 특강을 하였습니다.
휴게소의 변화와 느낌, 그리고 개선 방안을 제가 가진 경험을 기반으로 말씀드리기도 하고,
스타벅스의 디지털 마케팅의 접목 방법, 고속도로가 이동이 편리해지고 속도가 빨라지게되면서 이젠 휴게소의 경쟁력이 감소될 수 도 있다라는 위기의식을 많이 말씀드렸습니다.
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왜 고속도로 휴게소에는 맛집이 없을까요? 제품당 가격이 싼가요? 그렇치 않은 것 같은데요.
대부분 시설이 고객이 직접 테이크아웃을 하는데 대비 고객이 지불해야 하는 비용은요?
이동시간이 감소하게 되면 고객은 휴게소를 방문하는 빈도수가 감소하지 않을까요? 만약 서비스의 질이 하락하고 고객만족도가 감소한다면 IC를 나가서 주변에 있는 맛집, 시설에서 휴게소를 대체하는 시기가 올지도 모릅니다. 이를 극복하려면, 단순히 시설의 임대, 운영, 관리가 아니라, 사업을 운영하는 모든 입점시설의 고객 서비스, 음식의 질, 위생, 근무하시느분들의 서비스 상태, 안전, 모든 것에서 경쟁력있는 관리모델을 구축하지 않는다면 위기가 올지도 모릅니다. 이 말에 언짢아 하실지 모른다는 생각이 순간 스쳐갔지만, 기관장님들이 열심히 노트에 무엇인가를 적는 모습이 여기저기에서 보였기에  더 힘이 났습니다. 감사합니다.

좀더 허황된 이야기를 드렸습니다.
4차 산업혁명시대에 도래에 따라 우리가 변화해야 하는 것은 무엇인가? 도로건설이 2차 산업혁명이고, 휴게 공간을 통해 서비스를 제공하는 것이 3차 산업혁명이라면, 도로 그 자체의 이동하는 시간과 고속도로 주변의 환경까지도 반영된 한 폭의 그림같은 느낌, 도로위에 달리는 그 자체에서 행복감을 느끼게 해 줄 수 있는 도로 이외의 시설(심지어 도로 좌우에 있는 깍아낸 산허리를 포함한 그 모든 것)에 까지 감성이 곁든 설계,반영으로 잘린 산 허리가 아닌 아름다운 한폭의 그림으로 형상화시킬 수 있는 것, 그리고 IT의 접목으로 고객의 편리성을 제공해주는 것 고속도로 휴게소의 모든 시설을 도로를 이동할 때마다 접근하는 휴게소의 시설 내용, 프로모션, 가격, 이야기거리를 앱으로 제공해주는 것 그러한 것이 연결되어 고객이 휴게소를 찾도록 만들어 주는 것이 고객 감동이 아닐까요?

좀 가상적인 이야기일 수 도 있지만, 스타벅스는 그 가상적 현실을 실현하기위해 항상 노력합니다. 지역특산물과의 콜라보레이션,
휴게소에는 특산물을 소개하는 코너, 안내물이 있지만 이용빈도수가 낮죠. 이를 어떻게하면 끌어올릴 수 있을까? 고객의 입장에서 가상을 현실로 만들면 그 방법을 찾아낼 수 가 있답니다.
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특히, 사이렌오더, 콜마이네임, E-스티커, 플래너, 스템프 투어 등, 고객과의 스토리가 연결되는 경영방법에 대해서 많은 관심을 표명해주셨습니다. 아 정말, 부족한 강의였는데 열심히 경청해주신 기관장님 이하  연수원 관계자분들께 감사드리고 싶네요.
참, 제 강의 전에 책을 모든 참석하시는 분들께 배표하여주시고 추후 읽도록 해주신점 더블로 감사드립니다.

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