한 걸음을 내딛을 때마다 카페 한 곳이 눈에 들어온다. 그만큼 한국에는 커피전문점이 많다. 개인 카페뿐 아니라 대기업에서도 커피를 판다. 스타벅스커피 코리아(스타벅스)는 그중에서도 매출 1위다.

“1천 개 매장, 1만 명 고용, 1조원 매출!”
이 같은 스타벅스 성공 원인을 분석한 책이 있다. 「스타벅스, 공간을 팝니다」다. 데니스가 썼다. 사실 저자는 주홍식 씨다. 둘은 같은 사람이다. 데니스는 주 작가가 스타벅스 인사팀장으로 있던 7년 동안 불리던 닉네임이다. 개구쟁이 데니스에서 착안했단다. 그는 데니스답게 인터뷰 내내 웃는 얼굴이었다. 사람이 좋아 인사(人事)를 한다며 첫 인사를 건넨 주 작가는 현 비정규직 문제에 비판적이었고, 사람을 행복하게 하는 일이 무엇인지를 고민하고 있었다.

이젠 스타벅스를 떠나 HR(인사) 전문가가 된 그는, 여전히 스타벅스에 가면 그를 알아보는 파트너들이 있을 정도로 전국 스타벅스 1000곳 중 400여 곳을 다녀왔다. 기자 고향집 근처에도 스타벅스가 들어왔다고 말하자. 그는 그곳 매장의 인테리어와 분위기까지 자세히 설명했다. 기자의 일견 보다도 더 정확한 설명이었다.

삼성전자에서 인사 주재원으로 발탁돼 러시아 모스크바 삼성 연구개발(R&D) 러시아 인사책임자로 근무했다. 어쩌다가 스타벅스 인사팀장이 된 건지.

주재원으로 해외에 있다가 한국으로 돌아왔다. 삼성전자란 큰 곳에서 생활을 하면서 늘 새로운 도전을 해보고 싶은 마음이 있었다. 당시 동부그룹에서 스카우트 제의가 왔다. 동부그룹 전체 전략 인사를 담당하는 포지션이었다. 이후에도 새로운 도전에 대한 열정이 마음속에 있었다. 그러다가 스타벅스를 만나게 됐다.

이전에는 스타벅스를 전혀 알지 못했다. 커피도 인스턴트커피밖에 몰랐다. 그러나 사람을 만날 수 있다는 스타벅스 문화에 끌렸다. 이전에 몸담았던 기업들은 비투비(B to B)다. 스타벅스는 비투씨(B to C)다. 인사라는 게 결국 사람을 만나는 건데, 이곳 스타벅스에선 정말 사람을 대하는 인사를 해볼 수 있지 않을까 생각했다. 그래서 옮기게 됐다.

입사 하자마자 한국에서 하워드 슐츠 스타벅스 창업자 겸 전 CEO를 만났다. 무엇이 가장 강렬했나.

잘생겼다. 그는 차 안에서도 스태프들과 끊임없이 업무 관련 디스커션을 한다. 1분 1초도 쉬지 않았다. 그의 그런 열정적인 모습이 나와 통한다고 생각한다. 입사하자마자 하워드를 만난 건 ‘아, 내가 여기에서 무엇인가를 해보라는 뜻’이라고 생각했다. 2박 3일동안 수행을 했다. 굉장히 좋은 기회였다.

스타벅스에서 차별 없는 열린 채용(학력·연령·장애·결혼 등으로 차별받지 않는 채용 방식)을 실시했다. 인사는 결국 사람에 대한 일이다. 인사 전문가로서 가장 중요하게 생각하는 가치는.

이런 말은 좀 그런가. 항상 엘리트 집단에만 있었다. 육군사관학교와 삼성전자를 거쳐 스타벅스에 왔다. 이곳에 와서 보니까 고졸 출신, 18살에서 서른 살 사이의 어린 친구들, 가정형편이 어려운 친구들이 고생하며 일하는 모습을 봤다. ‘아, 이 친구들을 위한 인사를 해볼 수 없을까’ 생각했다.

인사의 가치에 대해 고민했다. ‘어린 친구들이 대표이사까지 갈 수 있는 회사를 만들어보자’라고 생각했다.

스타벅스에 오자마자 6개월 만에 ‘B3’를 없앴다. B3는 일주일에 3번, 하루에 3~4시간 근무하는 파트너 직급이다. 스타벅스에 입사한 2011년에는 B3 직급이 굉장히 많았다. B3 직급의 파트너들은 바쁜 시간에 일을 도와주는 역할을 했는데, 이는 스타벅스가 추구하는 가치와도 달랐고 그저 사람을 이용만 하는 제도라고 생각이 들어 없애기로 결정했다. 물론 매장에서 이에 대한 반발이 컸다.

B3를 없애는 대신 ‘무기계약직’을 도입했다. 무기계약직은 쉽게 말해 파트너가 일하고 싶을 때까지 계속 일할 수 있는 제도다. 파트너는 스무살에 들어와 60살까지 일할 수 있다. 스타벅스엔 해고가 없다.

공채도 없다. 바리스타들이 슈퍼바이저, 부점장, 점장까지 할 수 있다. 국내 전체 매장의 부점장, 점장은 모두 바리스타부터 시작한 사람들이다. 본사 직원 중에서도 50%가 바리스타 출신이다. 지역매니저(DM)라고 있는데, 이들도 모두 바리스타에서 성장한 친구들이다. 스타벅스는 바리스타로 입사하면 ‘나도 DM이 될 수 있고, 본사로도 갈 수 있다’는 비전을 준다. 이름과 직급 대신 닉네임을 부르는 문화, 장애인을 고용하는 등 채용에 차별이 없고 바리스타 전원에게 열려있는 공평한 인사 제도 등이 스타벅스 인사의 핵심 역량이라고 생각한다.

“대표이사도 이름 대신 닉네임으로 불러요.”

요즘에는 아르바이트생들을 소모품처럼 쓰는 곳이 많다. 비정규직 채용에 있어서 고착화된 문화로도 보인다.

솔직히 안타깝다. 물론 기업도 어려운 점이 있겠지만 국민과 사회로부터 힘입어 기업이 성장한 만큼, 사회 공헌 활동도 많이 하고, 이익의 재투자에 적극적이었으면 한다. 사회 환원하고, 근로 고용 부분도 파트타임을 없애고, 시급도 좀 올리는 방향으로 가는 게 좋을 것이다. 이윤이 좀 줄겠지만 그렇다고 조직이 망하진 않는다. 기업 여건에 맞게 국민과 사회에 환원할 수 있는 그런 기업 풍토가 조성이 됐으면 좋겠다.

인사 전문가다. 기업에서 구조조정을 원하거나, 인건비를 줄여달란 요청에 고민은 없었나.

인사 전문가는 확률과 통계, 경영과 미래가치를 분석할 수 있는 능력을 갖춰야 한다. 대표 등 경영자들과 이야기할 때 과거 10년의 회사 매출액 대비 인건비가 차지하는 비중이 어떤 트렌드였고, 향후 10년간 회사의 경영 목표, 경영 환경 등에 맞춰 인건비 비중이 어떻게 변할지에 대한 시뮬레이션을 항상 갖고 있어야 한다.

인사의 장점은 조직개편을 할 수 있단 점과 사람을 뽑을 수 있단 점, 인사 조정이 가능하단 점이다.

인건비 비중을 낮추라는 질문에는 ‘매출을 늘리면 된다’고 답한다. 다운사이징(Downsizing)이 아니라 공격적 매출 상승을 위한 조직개편이 중요하다고 본다. 조직개편을 통해 마케팅팀, PR팀 등을 늘려 홍보 영업력 극대화하고, 제품개발하는 팀을 늘리는 방식을 쓰면 된다. 이게 인사의 힘이다.

여타 대기업에서 운영하는 커피전문점들은 가맹점을 두는 것과 달리, 국내 스타벅스 매장은 100% 직영으로 운영된다.

프랜차이즈의 목적은 이윤의 극대화다. 회사는 라이선스에 따른 로열티를 받게 된다. 기자재도 판매 가능하다. 프랜차이즈는 모기업의 성공을 기반으로 한 영업의 확장이다. 이른바 장사다. 하워드 슐츠의 스타벅스 경영 이념은 이윤의 창출보다는 공간의 제공, 소통이다. 직영을 통해서 영업적 목적으로 운영되는 것을 최소화시키겠단 것이다.

스타벅스가 프랜차이즈 한다고 하면 난리 날 것이다. 너도나도 스타벅스를 하겠다고 할 것이다. 라이선스 계약을 위한 로열티가 엄청나게 뛸 수도 있다.

국내에는 대기업에서 운영하는 커피전문점들이 굉장히 많다. 그중에서도 스타벅스가 제일 잘 된다. 이유는.

공간이라고 말할 수 있다. 내 집 같고 편한 느낌이 있다. 이는 경영 이념을 따른 결과다. 최소 70평 이상의 넓은 매장을 제공하려고 하고, 천정이 높고, 가죽 소파를 두고 넓은 원목 테이블을 들여놓는다. 이런 공간적 측면에서의 투자가 성공을 가져온 첫 번째 이유라고 생각한다.

파트너 역시 공이 크다. 다른 커피전문점 직원들은 아마 1년에 3개월 주기로 바뀐다. 스타벅스 파트너들은 근무 평균 기간이 9개월 이상이다. 근무 기간 차이가 3배 정도 나니, 숙련도와 서비스 차이는 이미 여기에서 승부가 갈린다. 면세점과 호텔의 직원들도 획일화된 복장을 입은 획일화된 서비스를 한다. 스타벅스 파트너는 눈으로 대화하고, 말의 표현에 있어서 나를 대우해주는 것 같은 느낌을 준다.

일각에서는 한국 커피 시장이 포화된 ‘레드오션’이라고도 말한다. 책에서는 이 와중에도 스타벅스는 신세계의 유통망 확장에 따라 몸집을 불려갈 것이라고 예측했다. 국내 커피 산업은 어떻게 될까.

조금 더 멀리 보면 레드오션은 아니라고 본다. 커피 시장은 성장할 것이다. 커피 시장이 2024년까지 연평균 5~7%씩 성장할 것이라는 조사 결과도 있다. 1인당 커피 소비율도 매년 늘어난다. 데이터가 증명한다.

우선 커피 수요층이 20~30대 여성 고객에서 40~50대 성인으로 1차 확대됐다. 이는 10대와 그 밖의 연령대로까지 2차 확대가 일어나고 있다. 이젠 10대도 카페를 찾는다. 10대에서 50대면 거의 대부분의 연령층이 카페를 이용한단 것이다.

“기자님은 하루에 쌀밥을 얼마나 드시죠?”
“많으면 한 번이요.”

오히려 커피 시장의 축소보다는 카페 탓에 한식 전문점이 위협을 느낄 수 있다고 본다. 카페에서 샌드위치나 요리로 식사하는 사람들이 늘면서, 한식을 찾는 사람들이 줄어들 것이다. 선진국은 이미 그렇게 되고 있다. 나중에는 이틀이나 삼일에 한 번 밥을 먹게 될 수도 있다.

어떻게 책을 내게 된 건지.

조직에서 열심히 살아왔다. 사람이 죽으면 이름을 남긴다는데, 내 이름은 어디에 있지? 하는 생각이 들었다.

대한민국 정말 어렵다. 힘든 사람들도 너무 많다. 스타벅스에서 인사팀장으로 일했던 노하우를 전파해, 더 많은 사람들에게 혜택을 주고 싶었다.

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