[비즈넷타임스=조나리 기자] 한국의 커피 시장은 이미 포화상태다. 수십개의 대기업 프랜차이즈는 물론 편의점에 이어 개인사업자, 일부 프랜차이즈 업체도 저가 커피로 승부를 보고 있다. 이 중 TV, 신문 광고를 하지 않고, 저가 커피도 아닌 스타벅스는 2016년 매출액 1조28억원을 기록, 2위 업체와 5배 이상의 매출액 격차를 보였다. 레드오션의 커피시장에서 스타벅스 코리아는 어떻게 커피 업계 최초 1조원 매출 신화를 달성할 수 있었을까.

『스타벅스, 공간을 팝니다』의 저자인 주홍식 전 스타벅스 코리아 인사팀장은 7년간 스타벅스에서 일하면서 경험한 경영, 인사, 서비스, 조직문화 등 모든 경영 전략을 낱낱이 밝혔다. 주홍식 전 인사팀장은 학력과 연령, 장애, 경력단절 등으로부터 차별받지 않는 열린 채용을 실시, 1만명이 넘는 파트너 고용을 창출했다. 또한 파트서 육성과 평가, 보상, 조직 문화에 이르기까지 인사 전반 영역에서 수평적 조직 문화를 이끌며 업무 효율을 극대화했다.

육군사관학교를 졸업하고 서강대에서 경영학 MBA를 받은 주홍식 전 팀장은 삼성전자에 입사, 주재원으로 발탁돼 러시아 모스크바 삼성 R&D 연구소에서 인사책임자로 근무했다. 이후 동부그룹 인사기획실 인사부장을 거쳐 2011년 스타벅스커피 코리아에 합류했다. 현재는 HR 전문 회사 <HR Tube에이치알 튜브>를 설립, 헤드 헌팅·인사 컨설팅·면접 코칭·강연·저술 등 분야에서 전문가로 활동하고 있다.

▲ 주홍식 전 스타벅스 코리아 인사팀장이 인터뷰 중 발언을 하고 있다. 사진=비즈넷타임스

그는 <비즈넷타임스>와의 인터뷰에 앞서 “경영자는 물론 팀을 이끄는 직장인, 소상공인, 창업을 준비하는 청년 등에게 단 하나의 모티브라도 제공할 수 있는 책을 쓰고 싶었다”면서 “아울러 장애인과 육아·출산으로 인한 경력단절 여성에 대한 편견을 개선하는 데도 도움이 되고 싶었다”고 말했다. 그는 스타벅스 파트너이자 다둥이 엄마인 김정미 씨와 지금도 안부를 묻고 지낸다면서 책을 집필하는데도 많은 도움을 받았다고 전했다.

이하는 일문일답.

- 스타벅스 입사 전 육사 출신에 삼성전자 재직 시 인사전문가로 활약하는 등 이력이 다양하다.

군인이다보니 다방면에 에너지가 많은 편이다. 군 생활하다가 문득 더 큰 조직에서 일을 하고 싶다는 생각이 들어 일찍 전역해 삼성전자 공채로 입사했다. 그곳에서도 인사팀에서 13년 정도 근무했다. 이후 인사 주재원으로 발탁돼 러시아 모스크바 삼성 R&D 연구소에서 근무하기도 했다. 미국은 45개주, 유럽 포함 20개국을 다녔던 것 같다. 적성에도 맞았고, 삶도 나름 안정적이었다. 그런데 또 에너지가 발동했다. 스타벅스 코리아에서 스카우트 제의가 왔고, 오래 고민하지 않고 새로운 도전을 하게 됐다.

- 삼성에서의 인사와 스타벅스에서의 인사는 무엇이 달랐는가.

스타벅스는 삼성과 모든 면에서 달랐다. 삼성은 소위 엘리트집단이다. 어렵기도 하지만 반면 쉽기도 한 그런 곳이다. 스타벅스는 18살 어린 친구부터 30~40대까지 연령도, 학력도 다양하다. 한마디로 다양한 사람들이 모인 곳이다. 현장 경영을 하다 보니 직접 바리스타가 되는 기회가 자주 있었다. 또 주말에는 차를 몰고 전국의 매장을 다니면서 싣고 온 과일박스를 전달하며 직원들을 격려하기도 했다.

매장에는 아르바이트부터 파트너까지 다양한 구성원들이 있는데 인사팀장이 매장을 찾아오는 경우는 드물다보니 굉장히 좋아했다. 그런 말을 들으면 나도 힘이 나고, 조금 더 대화를 하다보면 어려운 친구들도 눈에 들어왔다. 과거에는 문서나 시스템에 의한 인사를 했다면 스타벅스에서는 회사가 아닌 직원들을 위한 인사를 하고 싶다고 생각했다. 삼성보다 스타벅스에서의 인사가 나를 행복하게 했다.

- 책을 쓰면서 오히려 마음의 치유를 받았다고 했다.

호랑이는 죽으면 가죽을 남긴다고 하는데, 육사, 삼성, 스타벅스 등 오랜 직장 생활을 하고 이제 50대에 접어드니 ‘나에게 남은 것은 무엇일까?’란 질문이 들었다. 오랜 고민 끝에 가족들에게 책을 쓰겠다고 선언했다. 이처럼 처음에는 무엇인가 남기고 싶다는 욕심으로 시작했다. 그런데 책을 쓰면서 생각이 많이 바뀌었다. 내가 스타벅스에서 했던 차별 없는 인사 정책 등이 무언가를 남기기 위해서 했던 것이 아니었듯이 마음을 비우고 초심으로 돌아갔던 것 같다. 또 같이 일하면서 느꼈던 생각들이나, 배움, 그리고 어렵게 일하는 분들을 생각하면서 그분들에게 도움이 되는 글을 쓰고 싶다고 생각했다. 덕분에 나에게도 좋은 시간이 됐다.

- 책을 쓰겠다고 할 당시 스타벅스 또는 주변의 반응은 어땠나.

가족들은 물론 지지해줬다. 책이 나오고 초반에는 ‘스타벅스 때문에 장사가 안 된다’다거나 ‘우리나라 경제가 어려운데 스타벅스 홍보책을 썼냐’는 등의 악플도 종종 보였다. 그런데 나는 회사의 입김에서 벗어나 순수하게 집필 의도대로 작업을 하고 싶었다. 그래서 이 책을 쓰기 전에 사표를 냈다. 처음 회사에 이같은 결심을 밝히니 돌아온 말은 간단했다. ‘누구나 표현의 자유가 있지요. 알아서하세요.’였다. 이후 출간 전까지 한 번도 경영진에게 보여준 적도, 의견을 구한 적도 없었다. 경영진 역시 흔쾌히 허락해 준 덕분에 오로지 나의 경험과 생각에 입각해 자유롭게 썼다. 영세상인, 취업 준비생들, 창업 준비자들 등에게 작은 도움이 됐으면 한다.

- 장애인·경력단절 여성·학력 차별 금지 등 열린 채용을 추진했다. 특별한 계기가 있었나.

2011년 스타벅스에 입사할 당시 장애인 파트너가 한 명도 없었다. 사회공헌적 기업인데 이상하다고 생각했다. 곧바로 전 파트너들에게 ‘연말정산 시 장애인은 감면을 받는다’고 공지를 했는데 3명이 나왔다. 경증 2명 중증 1명인데, 중증은 청각장애로 기억한다. 그 분들을 불러서 면담을 했다. 입사할 때 왜 장애 여부를 밝히지 않았냐고 물으니 인사상 불이익을 받을까봐 그랬다고 하더라. 결국 티나지 않게 남들보다 더 노력하면서 일했던 것이다. 반대로 생각하니 ‘아 장애인도 할 수 있겠구나’ 싶었다. 곧바로 채용공고를 추진했다. 경증 장애인은 많으니까 중증 장애인도 고용해보자고 설득했다.

물론 매장 내 반발이 심했다. 고객 항의나 업무 효율성 등 우려의 목소리가 터져 나왔다. 그래서 일일이 점장을 불러서 설득했다. 스타벅스가 고졸자도 차별 없이 능력만 보고 채용을 하는데 장애인이라고 차별한다는 것은 말이 되지 않는다고 설득을 하니까 받아들이는 분위기가 됐다. 결국 지금은 200여명 가까이 되는 장애인 바리스타가 있다. 파트너들도 바뀌고 있다. 처음엔 우려가 컸지만 지금은 직접 수화를 배우면서 함께 노력하고 있다.

경력단절 여성도 비슷한 계기였다. 보통 카페는 점심시간이 바쁜데, 주부들은 아침과 저녁 시간이 더 바쁘다. 그러면 점심시간 때 시간제 근무를 보면 되지 않을까? 하는 생각이 들었다. 또 아르바이트 개념이라고 해도 모든 복리후생은 정직원들과 똑같이 적용했다. 출퇴근이 간편해야한다는 생각에 매장 근처 주부들과 과거 스타벅스에서 일했다가 출산, 육아 등을 이유로 퇴사했던 분들을 대상으로 채용공지를 했다. 그런데 지원자가 엄청 몰리더라. 무엇보다 스타벅스에는 30~40대 주부 고객들이 많은데 경력단절 여성 파트너들의 역할이 크다고 생각한다. 아이들에 대한 배려도 남다를 수밖에 없고, 유모차 이동도 편리하게 도움을 주니까 고정 고객을 늘리는데도 효과를 봤다.

▲ 주홍식 전 스타벅스 코리아 인사팀장. 사진=비즈넷타임스

- 스타벅스는 광고를 하지 않는다.

처음 입사해서 두 가지 혼난 게 있는데 그 중 하나가 광고와 관련된 것이다. 나는 나름대로 삼성에서 배워온 것들이 있었고, 그런 부분을 도입하고 싶었던 것 같다. 그래서 우리도 TV나 신문 광고를 하자고 제안했다가 크게 무안을 당했던 기억이 난다. 광고를 하지 않는 것은 스타벅스 설립자인 하워드 슐츠의 뜻이다. 하워드 슐츠 회장은 스타벅스가 집이나 학교보다 더 자유롭고 행복한 공간이 되길 바랐다. 그런데 이런 공간을 광고하는 것은 이율배반적이라고 생각했다. 대신 좀 더 세심한 매장 인테리어 설계로 편안함과 아늑함을 제공하는 것을 중요시했다. 스타벅스는 단순히 커피를 파는 곳이 아니라 공간을 파는 곳으로 브랜딩하면서 다른 카페에서는 살 수 없는 것을 제공하고자 했다.

- 요즘 개인사업자들도 인테리어에 신경을 많이 쓴다. 그렇지만 인테리어 작업은 돈이 많이 드는 일이다.

스타벅스의 사례를 공유하고 싶다. 스타벅스에 오는 고객들은 편안함을 느낀다고 한다. 겉으로 드러나는 인테리어, 집기들이 사람의 마음을 움직이는 것은 어느 정도는 맞다. 그런데 꼭 돈을 들여서 예쁜 내부를 만들려는 생각보다는 편안한 공간을 만들어보는 건 어떨까. 아늑함이나 편안함이 꼭 고급자재만으로 만들어지는 건 아니라고 생각한다. 작더라도, 자신만의 아이디어를 계속 생각해 내다보면 더 많은 고객들이 찾지 않을까 싶다.

- 구체적으로 어떤 것들이 있을까

복합적이긴 하지만 스타벅스는 고객에게 재미를 제공해주려고 많이 노력한다. 스타벅스는 진동벨이 없는데 고객과의 소통을 위해서다. 그러다보니 영수증에 있는 번호와 주문한 음료로 고객을 부르는데, ‘고객이 자신의 닉네임을 정하면 어떨까?’하는 아이디어에 착안해 ‘콜마이네임’이라는 프로그램을 진행하게 됐다. 마이스타벅스리워드라는 모바일 프로그램에서 접속해 직접 자신의 닉네임을 정하면 그 고객은 매장에서 닉네임으로 불린다. 예를 들어 어떤 손님은 ‘A-108번 손님’으로 불리는데 어떤 분은 ‘내가송혜교님’이라고 불린다. 반응은 정말 좋았다. ‘스타벅스에 갔더니 재밌더라’ 이런 말을 들을 때 가장 기분이 좋았다.

- 실제로 스타벅스 매장 직원들은 정말 친절하다. 직원 교육이 그만큼 엄격한가.

스타벅스의 성공비결은 파트너의 부드러움과 인성에 있다고 본다. 때문에 파트너 교육은 중요하다. 그렇지만 인성은 말 그대로 기계적인 교육, 훈련으로 만들어 지는 게 아니다. 채용 과정에서도 학력이나 스펙보다는 그런 부분을 눈여겨보기도 하지만, 중요한 것은 직원들 역시 희망이 있기 때문이 아닐까 싶다. 일단 설립자의 노력이 컸다. 대리님, 과장님 등의 직급이 아닌 모두가 파트너로 불린다. 또 정규직 시스템이 도입돼서 한국으로 들어왔고, 사람 중심의 경영을 했다.

매장 리더들 모두가 아르바이트에서 시작해서 지금의 위치에 갔다. 고학력, 화려한 스펙으로 들어온 사람들은 본사의 50여명이 전부다. 때문에 스타벅스의 파트너들은 모두 저마다 꿈이 있는 거다. 자신이 학력이 부족하다고 생각되더라도, 경력단절 여성이라도, 장애인이라도 내가 하는 만큼 보상받고 오를 수 있다는 믿음이 그것이다.

- 지난 대선 때 조원진 새누리당 의원이 대선 공약으로 다국적 기업이 무분별하게 점포 확장을 못하게 하겠다고 하면서 굳이 그 예로 스타벅스를 들어서 화재가 됐었다. 알고 있었나?

몰랐다. 그런 일이 있었나? 물론 그런 인식은 있을 수 있다. 그렇지만 어떤 기업이든지 간에 시장경제에서는 다양한 산업의 다양한 브랜드가 공존하면서 경쟁을 한다. 이것을 막을 수는 없듯이 어떤 한 분야를 제어하려고 하지 말고 누구나 규모와 관계없이 자율적으로 시장에 들어와서 활동 할 수 있는 환경이 마련되는 것이 더 중요하다고 생각한다.

이를 위해 소상공인이나 영세업자들에 대한 별도의 지원정책들이 고려될 수 있다. 사업장을 낼 때 대기업보다는 조금 더 간편하고, 빠른 속도로 영업을 시작 할 수 있도록 해준다든지 자금지원 정책 역시 완화된 기준을 적용하는 것 등이다. 대기업과 같은 잣대를 적용하는 것은 적절하지 않은 것 같다.

- 창업 준비자들에게 조언해 주고 싶은 것이 있다면?

본인의 창업과 연관된 책 100권 이상을 읽었으면 좋겠다. 그렇다고 커피책만 100권을 읽으라는 건 아니다. 다양한 분야의 창업 관련 책들이 많이 있을 것이다. 그 조각들이 모이면 분명 무언가가 그려진다. 하나의 아이템만 보고 할 것이 아니라 내가 하고자 하는 공감각을 최대로 활용하는 게 중요할 것 같다.

또 처음 창업을 할 때 많은 분들이 당황하는 것이 각종 어렵고 복잡한 신고 절차 등을 마주할 때다. 사무실을 어디에 내야할지, 어떻게 해야 할지 조차 모르지 않는가. 때문에 처음 준비과정에는 주변의 선배 창업자에게 많이 조언을 구하는 게 좋을 것 같다. 가장 좋은 것은 지금 현재 사업장을 내려고 준비하는 분들을 찾아가 그 과정을 직접 눈으로 보고 익히는 것이다. 그 기간이 최소 3개월은 돼야한다고 생각한다. 향후 창업을 할 때 위험부담도 훨씬 줄고 더 빠르고 정확하게 할 수 있더라. 무엇이든 본인이 직접 경험하지 않으면 지식이나 역량으로 발휘되기 어렵다고 본다.