주홍식 지음 / 알에이치코리아 펴냄 / 1만 5천 원

[힐링포스트=안휴림 기자] 바쁜 출근길, 포기할 수 없는 하나를 고르라면 ‘커피’라고 대답할 사람이 많을 것이다. 지하철역, 버스 정류장을 비롯해 사무실이 밀집한 지역에는 수십 개의 커피 프랜차이즈와 중소 브랜드 매장이 자리하고 있다. 여기에 저가로 승부하는 카페와 편의점까지 더하면 한국 커피 시장은 그야말로 포화 상태다.

이 레드오션인 커피 시장에서 매출 1위를 차지하고 있는 브랜드는 무엇일까? 2017년 4월 보도된 기사에 따르면, 2016년 기준 커피 시장 매출 1위는 ‘스타벅스커피 코리아’로 매출액이 1조 28억 원을 기록했다. 이는 서비스업 최초의 기록이며, 2위 2,000억 원과 비교해 5배 이상에 달한다. 스타벅스에는 하루 평균 50만 명 이상, 연간 약 1억 8,000명의 고객이 방문한다. 성인 기준으로 나누면 최소 1인당 5번 정도 스타벅스를 찾는다고 볼 수 있다.

그렇다면 한국 고객들은 왜 스타벅스를 찾을까? 그리고 스타벅스커피 코리아는 어떻게 커피 업계 최초로 1조 원 매출이라는 신화를 달성할 수 있었을까?

《스타벅스, 공간을 팝니다》에는 스타벅스커피 코리아의 경영 신화 뒤에 숨은 비밀이 담겨 있다. 스타벅스가 1달에 1개 이상 수익이 나는 매장을 오픈할 수 있었던 비법, 매장 인테리어부터 음료에 이르기까지 한국인의 기호와 취향을 고려한 ‘글로컬라이제이션’ 전략, ‘스타벅스 카드’․‘마이 스타벅스 리워드’․‘콜 마이 네임’․‘사이렌 오더’ 등 스타벅스만의 차별화된 서비스 전략을 공개한다. 또 아르바이트를 없애고 ‘바리스타’로 통합한 인력 운용, 업무의 시스템화․모바일화 등 고용과 인사 전반에 걸쳐 진행된 개혁 프로젝트와 장애인은 서비스업에 근무하기 힘들다는 편견을 깨고 장애인 바리스타를 꾸준히 채용해 온 과정, 육아와 양육으로 경력이 단절된 여성에게 재취업의 문을 연 ‘리턴맘 프로그램’ 등 편견과 차별 없는 조직 문화와 복리 후생 제도도 엿볼 수 있다.

이 책의 저자는 스타벅스커피 코리아에서 7년간 인사최고책임자로 재직하며 하워드 슐츠의 ‘온워드(onward)’ 선언 이후 추진된 기업의 스마트 혁신에 함께했다. 그가 입사한 후 스타벅스커피 코리아는 5년 연속 고용 창출 우수 100대 기업 대통령표창, 남녀고용평등 국무총리표창, 가족 친화 우수기업, 장애인 고용 트루 컴퍼니(True Company) 대상, 장애인 고용 우수사업장, 장애인 고용 대통령표창을 수상했다. 또한 세계 최대 인사 조직 컨설팅 기업 ‘에이온 휴잇’이 선정한 ‘2016년 한국 최고의 직장 톱 10’에 선정되기도 했다.

포화된 시장에서 살아남기 위해 고민하는 독자라면 이 책에서 스타벅스커피 코리아가 서비스의 차별화된 가치를 고객의 마음속에 어떤 방법으로 담아내는지 생생하게 확인할 수 있을 것이다.