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[교원그룹 사보 9월 인터뷰] 세일즈 클로즈업 [17.9월]


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작성자 주홍식 작성일17-09-04 15:10 조회124회 댓글0건

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세일즈 클로즈업

HR Tube 주홍식 대표

HR전문 회사 HR Tube를 설립해 헤드헌팅 · 인사 컨설팅 · 면접 코칭 · 강연 등 다양한 분야에서 활동하고 있는 《스타벅스, 공간을 팝니다》의 저자 주홍식 대표를 만났다. 그는 삼성전자에 입사해 러시아 모스크바의 삼성R&D 연구소에서 인사 책임자로 근무하다가, 동부그룹 인사기획실을 거쳐 스타벅스커피코리아에서 7년 동안 인사팀장으로 재직했다. 스타벅스커피코리아에서 그는 학력 · 연령 · 장애 · 결혼 등에 차별받지 않는 열린 채용을 실시해 1만 명이 넘는 파트너 고용을 창출하고, 인사 전반의 영역에서 업무 효율을 극대화함으로써 매출 1조 원 신화를 이루는데 기여했다. 고객을 직접 만나 세일즈를 하는 파트너에게 어떤 자질이 가장 요구되는지 주홍식 대표에게 물었다.

글 _ 배나영 / 사진 _ 김흥규

세일즈는
눈 맞춤으로 나누는
교감입니다

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자신이 회사의 대표라는 마인드 갖기
벤츠 한 대의 가격이 1억 원이라고 가정할 때, 메르세데스벤츠코리아는 약 1만 대의 벤츠를 팔면 1조 원의 매출을 올릴 수 있다. 그러나 스타벅스는 약 2억 잔의 커피를 팔아야 동일한 1조 원대의 매출을 달성할 수 있다. 스타벅스커피코리아는 2016년 말, 서비스업 최초로 연간 매출 1조 원을 달성했다. 스타벅스에는 하루 평균 50만 명 이상, 연간 약 1억 8000명의 고객이 방문한다. 성인을 기준으로 최소 1인당 년 5회 정도 스타벅스를 찾는다고 볼 수 있다.

“교원에서 고객을 직접 만나는 구몬선생님 · 에듀플래너 · 웰스매니저 같은 분들은 스타벅스의 파트너와 비슷하다고 생각합니다. 스타벅스의 파트너들은 매장이라는 공간, 즉 1천 개 이상의 세팅된 접점에서 고객을 만나고, 교원의 직원들은 각자의 공간에서 고객을 만나는 거죠. 모두가 자신이 회사의 대표라는 마인드로 일을 해야 합니다.”

주홍식 대표는 스타벅스커피코리아의 인사를 담당하면서, 파트너들이 최상의 컨디션으로 최고의 성과를 올릴 수 있도록 동기를 부여하는 데 힘을 쏟았다.



매출보다는 고객과의 교감이 우선
그는 얼마 전 차량 접촉사고가 났을 때 보험회사에서 신속하게 나와서 대처를 해주었던 경험을 이야기했다.

“사고가 나자마자 서비스센터의 사원이 즉각 달려와서 깔끔하고 매너있게 처리를 해주었어요. 커피도 한 잔 주시며 잘 해주셨죠. 그는 친절했지만, 그냥 매뉴얼대로 한다는 느낌을 받았어요. 정해진 대로 나를 대하고 있다는 느낌을 받은 거죠. 이런 관계는 아무리 잘해도 비즈니스로 끝납니다.”

스타벅스는 다르다. 진동벨로 고객을 부르지 않는다. 커피 한 잔을 주문하더라도 눈을 마주치고, 주문한 사람의 닉네임을 부르고, 직접적으로 고객과 교감한다. 분명히 매뉴얼이 있지만 그걸 뛰어넘어 고객에게 행복을 주고 싶다는 마음으로 다가가고, 고객과 마음을 나눈다. 파트너는 매출을 얼마나 올렸느냐가 아니라 고객과 얼마나 교감했는가에 따라 평가 받기 때문이다. 이 평가에 따라 바리스타로 입사를 하더라도 점장까지 올라갈 수 있는 길이 잘 닦여 있다.

“스타벅스의 파트너들은 고객과의 눈 맞춤, 그 짧은 시간 동안의 교감에 최선을 다하지요. 스타벅스의 키워드가 ‘공감’이라면 교원의 키워드는 무엇일까요?”

    

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스펙보다는 커뮤니케이션 능력을 확인하기
주홍식 대표는 고객과 커뮤니케이션을 할 때 매뉴얼에 의한 응대 방법대로 하더라도 마음을 다해 정성껏 고객을 대해야 한다고 생각한다.

“눈이 맑은 사람은 영혼이 맑대요. 그래서 그런지 스타벅스의 파트너들은 하나같이 눈 맞춤을 잘 합니다. 아마 스타벅스에 자주 가시는 분들은 느끼실 거예요. 커피 한 잔, 물건 하나를 팔더라도 고객에게 행복을 주고 싶다는 마음이 먼저 있어야 해요. 회사에서는 영업사원을 채용할 때 학력이나 스펙보다는 이런 휴머니티가 있는 사람을 뽑는 것이 중요하고, 중간 관리자나 매니저를 육성할 때도 마찬가지로 회사가 생각하는 인재상에 맞는 사람을 뽑고, 승진을 시키는 것이 중요합니다.”

그는 실력 있는 영업사원을 뽑은 다음 회사가 원하는 인재상으로 교육을 시키는 것도 중요하지만, 채용하는 시점부터 회사가 원하는 방향에 부합하는 인재를 뽑는 것이 우선이라고 강조했다.

그렇다면 스타벅스에서는 파트너를 뽑을 때 그 사람이 얼마나 훌륭한 서비스 마인드를 가졌는지 어떻게 확인할까?

“학력이나 스펙은 서류상으로 먼저 검증이 되지요. 스타벅스에서는 점장이 파트너를 채용할 때 서류심사 다음으로 전화면접을 봅니다. 음색 · 전달력 · 밝은 에너지 · 경청 능력 등이 사람의 커뮤니케이션 능력을 전화 통화만으로도 알 수 있어요. 그렇게 전화면접에서 선정된 인력을 대상으로 정식면접을 진행하죠. 직접 마주 앉아 면접을 보면서 눈빛을 통해 휴머니티가 있는지, 맑은 영혼인지를 보는 겁니다. 대화할 때 아이컨택을 얼마나 잘 하는지만 보아도 웬만한 궁금증은 다 해소가 돼요.”

주홍식 대표는 교원에서도 채용을 할 때 현장이 중요하지 않느냐며, 면접을 진행할 때 커뮤니케이션 능력과 아이컨택하는 능력을 중점적으로 볼 것을 조언했다. 고객과의 접점에서 활동할 직원들에게는 서류상의 스펙보다 고객과의 커뮤니케이션 능력이 더 중요할 수도 있다는 뜻이다.




휴머니티를 중심으로 매출 목표를 달성하기
“조직의 성과는 우수한 인재나 유능한 리더보다 조직의 규범이나 문화와 연관이 높다는 실험결과가 있죠. 사실 스타벅스커피코리아에는 고졸이 30%, 전문대 졸업자가 30% 입니다. 대학졸업자 중에서도 상위권 대학 출신은 극소수입니다. 그럼에도 불구하고 1만 명의 파트너가 스타벅스라는 한 공간에서 서로 닉네임을 부르며 소통해요. 학력이나 나이 · 장애를 기준으로 서로를 평가하지 않고 모두 형제자매처럼 일하면서 최고의 성과를 창출하고 있습니다.”

주홍식 대표는 2011년 스타벅스커피코리아에 입사한 이후 재직하는 7년 동안 연평균 130개 이상의 매장을 오픈하면서 1만 명의 파트너를 충원했다. 매장당 평균 매출액이 26% 증가했으며 매장당 1일 평균 매출액은 202만 원에서 274만 원으로, 1일 매장 방문 고객 수는 300명에서 450명으로 늘어났다.

그는 고객들에게 아늑하고 편안한 공간을 제공하고, 서비스가 우수한 파트너를 뽑아 적재적소에 배치했다. 자신의 손으로 커피를 만들어 팔지는 않았지만, 매장을 늘리고 파트너를 지원하는 시스템을 만들었다. 말하자면, 커피를 판매하는 영업사원들을 채용하고 교육하면서 고객 서비스의 최전선에서 최고의 기량을 발휘하게끔 도운 셈이다.

연간 2억 잔의 커피를 판매하는 1만 명의 스타벅스 파트너들은 정성을 담아 한 잔 한 잔 음료를 제조하고, 고객 한 분 한 분에게 친절한 서비스를 제공한다. 그는 현장에서 직접 눈 맞추며 고객들과 만나고 있는 파트너의 정성과 친절이, 스타벅스의 가장 소중한 자산이자 핵심 동력임을 알고 있다.

“서비스의 차별화된 가치를 고객 한 명 한 명의 마음속에 어떤 방법으로 담아낼지 고민한 결과죠.”

‘1등 브랜드에는 1등 서비스가 있는 법’이라고 강조하는 주홍식 대표의 말에 절로 고개가 끄덕여진다.

2017-09-01 

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