[북앤북] “스타벅스, 커피 전문점 최초 ‘매출 1조원’ 비결은?”

<스타벅스, 공간을 팝니다> 주홍식 지음, 알에이치코리아 펴냄

커피 프랜차이즈 스타벅스는 광고를 하지 않는다. 광고 한 번 없이도 국내 커피 시장에서 1위 자리를 차지하고 있으며, 지난해에는 업계 최초로 매출 1조원을 돌파했다. 이 책의 저자는 스타벅스커피 코리아의 인사팀장으로서 7년간 스타벅스 특유의 ‘창조적 경영 혁신과 공간 혁명’의 현장에서 일했다. 그는 스타벅스 성공의 핵심은 고객들이 스타벅스를 ‘제3의 공간’으로 느끼도록 하는 것이라고 말한다. 스타벅스가 집이나 학교보다 더 자유롭고 행복하게 사람들과 만나서 이야기할 수 있는 곳, 혼자서도 편안히 휴식을 취할 수 있는 곳, 일에 얽매이지 않은 채 편안하게 파트너들과 대화를 나눌 수 있는 곳으로 만든 것이다.

스타벅스 매장의 인테리어는 50명의 글로벌 디자인팀이 참가해 설계하고 꾸며진다. 시애틀 본사의 글로벌 표준 인테리어 설계 방식과 디자인을 접목하고, 매장이 세워지는 지역의 특성에 맞게 현지화 전략도 펼친다. 예를 들어 문경새재 지점의 인테리어는 역사적 장소이면서 유명 관광지라는 특성을 반영해, 외관을 2층 한옥으로 꾸몄으며 내부 역시 한옥 느낌이 이어지도록 좌식 테이블을 배치했다.

스타벅스에서 자체 개발하여 판매하는 상품(MD)들도 매번 화제가 된다. 여기에도 어김없이 한국의 특성이 들어가 있는데, 2013년 제헌절을 기념해 만들었던 봉산탈춤 텀블러는 탈춤의 생동감과 봉산탈춤 장삼 소매를 효과적으로 반영해내 한국디자인진흥원 주관의 ‘굿디자인’ 우수작으로 선정되었다.

서비스를 요구하는 손님에게 응대하는 스타벅스만의 원칙은 ‘합리적인 해결’이다. ‘저스트 세이 예스(Just Say Yes)’라고 부르는 이 방식은 무조건 예스라고 말하기보다는, 클레임을 합리적으로 해결한다. 음료가 식었다며 다시 데워달라고 손님이 요구했을 때, 위생상의 문제가 발생할 수 있으므로 차라리 새로운 음료를 만들어 주는 것이다. 직원들은 무료 음료 쿠폰을 발행할 수 있는 권한을 가지고 있어서, 이를 합리적으로 사용할 수 있다.

스타벅스에는 보통의 커피 전문점에서 흔히 사용하는 진동벨이 없다. 대신 손님의 눈을 직접 보면서 음료를 건네고, 이때 손님이 스타벅스 홈페이지에 등록해둔 닉네임을 불러준다. ‘졸린 오대리’ ‘이름만 송혜교’ 등 재미있는 닉네임들이 있어 그 덕분에 이 서비스는 크게 화제가 되었고, 더욱 많은 손님이 유입되는 결과를 낳았다.

수평적 조직문화를 만들기 위해 스타벅스에서는 각자 영어 닉네임을 정하고 한국 이름 대신 이를 부른다. 지원 센터의 회의실 테이블에는 의자가 없고, 대신 서서 회의할 수 있도록 테이블을 높게 했다. 덕분에 회의 시간은 길지 않고 적당해지며, 오랜 시간 앉아서 일하던 직원들은 잠시나마 서서 건강을 챙길 수 있다. 이 외에도 장애인 바리스타를 고용해 장애인은 서비스업에 근무하기 힘들다는 편견을 깨고, 육아와 양육으로 경력이 단절된 여성에게도 재취업의 문을 여는 등 편견과 차별 없는 조직문화를 만들었다.

스타벅스는 지난해 한국 시장 진출 17년 만에 매출 1조원을 돌파했는데, 이는 국내 커피 전문점 중 유일한 기록이다. 이 책을 통해 고유한 기업 문화와 경영 방식을 엿볼 수 있다.